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究極の顧客満足とは

春が近づいてくると、亡き父と母のことを思いだします。父の命日は4月6日、母の命日は4月2日です。どちらも自宅で介護し、自宅で亡くなりました。昨年の今頃は、まだ母が生きていたんだなあと、その時のことを思いだしていました。母の身体が弱ってきて、自分で便を出せなくなっていたので、指サックをして、肛門に指を突っ込み、便を掻き出していました。「ここまでやってくれるもん、どこにおる。反対している奴らにわしが言ってやる。お前らにこんなことできるのかと。こんなに尽くされて、いつ死んでもいい。生まれてきて本当に良かった」母は満足してあの世に旅立ちました。在宅介護には、親戚全体で反対し、私たち夫婦に対して、病院に連れて行かないのは虐待だといって大騒ぎをしていたのですが、父の場合も母の場合も、本人たちの希望は、自宅で死にたいということでした。でも、現代の医療制度のもとでは、無理だろうなというあきらめが本人たちの中にはありました。私は親に対して「自分が守ってあげるから、周りが批判しても、全部自分が引き受けるから、安心して任せて欲しい」という意志を何度も何度も繰り返し伝えました。そして最終的には私たち夫婦に全てをゆだねてくれました。母が亡くなる半年くらい前から、既に亡くなっていた父が頻繁に母のもとに現れ始めました。「今じいちゃん来ている。○月○日にお迎えにくるから、皆に挨拶しておけといっている」と母はよく言っていました。母の中に父が入ってしまったのではないかという言動もあり、本当に父がきていたのではないかと思っています。ちょうど昨年の今頃、3月の下旬に親戚の人たちが頻繁に訪問してきて、母は雄弁に話しをしていました。自分の死期を知っていたのでしょう。孫たちに対しても、励ましの言葉を沢山かけていました。

今のサロンの根底にあるのは、両親の介護で得た様々な体験や気づきです。一人の人間の生命と向き合って、いかに生の目的を完結させてあげれるのかということです。一人の人間の身体を物として扱ってはならないのです。尊い生命が宿った宝物だと思い、真心をこめて大切に扱っていかなければならないのです。相手の鼓動を感じ、肌の温もりを感じながら、相手がまだ自覚していない身体の声、心の声を聞きながら、充たしてあげなければならないのです。

一時期、顧客満足度(CS)というものがビジネスの世界で流行りましたが、単なるビジネス戦略として取り入れるケースが多かったように思えます。お客様が本当に求めているものは、お客様自体自覚していない場合が多くあります。その潜在的欲求を感じ取って、充たしてあげるのがセラピストの役割です。

サロンにいらっしゃるお客様の動機は何でもいいのです。異性に触れられて欲求を満たしたいというお客様もいらっしゃいます。でもそれすら表面的な欲求でしかなく、その根底には人間としての尊厳にかかわる様々な問題が含まれているのです。それを感じとれたら、お客様には満足していただけるようです。

女性セラピストのディープリンパについてですが、今の段階ではやらない予定です。教えるのが難しい部分もありますし、男性客の性的欲求を刺激し過ぎてしまう可能性が大きいと考えられるからです。女性セラピストの技術も日に日に上達しています。私が知っているセラピストの中でも、最高級の素質を持っているセラピストです。現状の技術レベルでも十分に満足していただけるはずです。

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